Мюнхен
МоскваДо недавнего момента была хорошего мнения о данной авиакомпании, однако последний перелет из Мюнхена в Москву, все изменил. Нет, сам перелет и качество обслуживания на борту достойные. Но вот остальное..
История долгая. Опоздали на свой рейс из Мюнхена (Люфтганза).
С ребенком на руках, с истекающей в этот день визой... в 11,30 по Мюнхену натыкаемся на интернет стойку. Пытаемся купить билеты на рейс Мюнхен Москва компании Аэрофлот с отправлением 23,30 06.11.2013 по Мюнхену. Транзакция виснит. Смс на телефон о списании не приходит. Почту проверили, но нет ничего. Оказалось, пришло позже минут на 5. Начинаем искать стойку аэрофлота в аэропорту. Спустя 1,5 часа находим это великолепие. Еще 30 минут ждем когда барышня вернутся откуда-то. Покупаем билеты на тот же рейс на который ранее пытались купить через интернет (но уже в 2 раза дороже). предварительно просим проверить нет ли на нас билетов (ну мало ли что). Она очень долго что-то там делает, потом сообщает, что билетов на нас нет и оформляет новые. Тут же предлагает сама нас зарегистрировать на рейс. Мы конечно же соглашаемся. Спустя 10 часов ожидания - о чудо мы в самолете. Каково же наше удивление по прилету в Москву, когда мы узнаем, что первая транзакция все-таки прошла. И в 12 с копеечками по Мюнхену нам выписали 3 билета на этот рейс. То есть когда мы приобретали билеты на стойке, мы уже имели билеты на данный рейс. И Барышня продавец в аэропорту это наверняка увидела. Это сложно не заметить так как помимо того что все совпадала, у нас еще и 2 пассажира с одинаковыми именем и отчеством (только даты рождения разные). Начинаем разбираться. Куча всяких запросов и вот финал: у нас 2 комплекта билетов. На один и тот же рейс. Одни куплены на сайте http://tickets.ru/ за 20 тыс. а другие на стойке аэрофлот на 1,5 часа позже уже за 38 тыс. Что самое интересное - билеты купленные ранее за 20 тыс - считаются использованными - т.е. регистрация на рейс прошла именно по ним. А вот по билетам купленным позднее на стойке засчитана неявка, хотя барышня сотрудница аэрофлота сама лично нас на этот рейс регистрировала. Это говорит о том, что она при продаже увидела что у нас уже есть билеты и провела регистрацию по ним. С какой целью - это уже вопрос другой. Может у нее комиссия с продаж или еще что... А еще обнаружили, что на бланке продажи ФИО менеджера продавца замазано черным маркером. Обратились в аэрофлот по эл. почте. И сотрудник их предложил нам обратиться по месту приобретения билета... Нам что же. опять в Мюнхен рвануть? Только после того как немного поругались, нам сказали,что мы можем подать письменную претензию в офис на Арбате. Так мы и сделали более месяца назад. Но ни слуху ни духу, до сих пор.
Вот такая вот история о мошенничестве (а по другому я не могу это расценивать) со стороны сотрудников компании Аэрофлот.
В целом, разделяю ваше негодование, однако с трудом представляю личную выгоду сотрудника Аэрофлота от подобного .... назовем вашими словами - мошенничества.
Тут скорее проблема в процессинге, в электронной системе Аэрофлота и в разгильдяйстве, нежели в каком-то злом умысле, от которого этот рядовой сотрудник точно ничего не поимеет.
Ваша ошибка тоже присутствует (в том, что не проконтролировали смс и списание).
Так что, ситуация неприятнейшая, но вина сторон обоюдна.
Не спорю, что мы тоже косякнули, надо было еще почту по мониторить подольше, смс нам кстати по этой транзакции так и не пришла (вообще). Но мы были слегка в шоковом состоянии, на рейс первый раз в жизни опоздали, да еще и ребенок. виза...
А вот личная выгода в данном случае вполне определенная - в билете есть четкая графа - комиссия за оформления билета на стойке - 70 евро. Хотя бы это. Потом, я не могу назвать это разгильдяйством. Что бы провести электронную регистрацию на рейс надо знать номер билета - т.е. сотрудник компании нашла ранее оформленные билеты и намеренно провела регистрацию по ним. Ну мне это так видится.
В продолжении чудесной истории. Сегодня позвонила в Аэрофлот. узнать как же там поживает моя претензия от 26,11,2013. А в отделе претензий не знают - говорят звоните туда, где сдавали (Арбат. 10). Спросила как туда позвонить - а они не знают. Пинали меня 30 минут - в итоге выяснилось, что позвонить туда нельзя, нет у них телефона. А претензию мою скорее всего не рассмотрели, потому как я оказывается должна была сделать скан с бумажки и после личного обращения на Арбат 10. отправить скан ан openlin@aeroflit.ru, и только тогда, о чудо, они приступят к рассмотрению. И так стало мне интересно, каким же таким чудесным законом регламентируется подобный процесс? Но не смогла найти. Видимо что то сказочное. А претензия между тем повторная, первая была еще 10,11,2013. Сегодня вот 3ью отправлю - на электронный адрес.
Продолжение следует....
На мой взгляд вы лично, без какого либо принуждения, сначала приобрели билеты через одного агента авиакомпании, а позже, не отменив предыдущей брони, приобрели билеты у другого агента. Фактически вы два раза купили одно и тоже у двух независимых продавцов. Агент вам может сказать все что угодно, вы должны были сами проверить свою бронь через интернет сервисы для пассажиров.
Путаница с регистрацией могла произойти из за того, что в системе были одновременно две одинаковые брони.
Вины непосредственно авиакомпании я в этой ситуации не вижу. Вы самостоятельно приобрели второй комплект билетов.
Вина второго агента в оформлении второго комплекта билетов под вопросом. Могла ли она видеть в своем терминале вашу первую бронь, или для нее они были как одна. Возможно вы сначала сказали бронировать, а лишь потом попросили посмотреть наличие второй брони. В этом случае за снятие брони с агента спишут штраф, и она просто не сообщила вам о существующей брони.
Стратегия получения ответа на претензию не в создании многочисленных претензий-клонов, а в выяснении судьбы начальной претензии.
Нашу вину я и не отрицаю. Да, не проверили почту лишний раз. Надо было подойти к этому более разумно. Но меня все-таки очень смущает тот факт что она нас зарегистрировала не по тем билетам. что были куплены у нее. Все-таки, я очень сильно сомневаюсь в том, что система сама там что-то проставляла. Особенно смутил тот факт, что намеренно на бланке продажи были скрыты данные менеджера осуществившего продажу. Стока с ФИО была закрашена черным маркером. На мой взгляд без какого-либо умысла делать этого наверное не стоило. А на счет брони... Мой муж свободного говорит на английском, и вопрос был поставлен достаточно четко: мы хотим купить билеты на этот рейс, но ранее мы уже делали попытку покупки, проверьте, если билетов на нас нет, то мы купим их у вас, если все-таки есть - то мы не будем их у вас покупать. По-моему все достаточно четко и прозрачно.
Нашу Вину я не отрицаю, но поведение сотрудника смущает и заставляет задуматься.
Ну а про претензии клоны. это уж честно Вы зря. Какие клоны. Есть бумажка с печатью и входящим номером. Есть куча звонков спустя 2 месяца в отдел претензий. А вот в отделе претензий вообще ничего не знают. Говорят:
- мы видим что в системе таким то сотрудником была зарегистрирована Ваша претензия, а что с ней потом стало - мы не знаем.
- Как не знаете?
- А так - сотрудник который у Вас принял претензию ее наверное куда то передал, но куда никто не знает, она не внесла это в базу.
- Хорошо, узнавайте.
- Не можем - у нас нет связи с данным офисом продаж. Узнавайте сами.
- Как им позвонить.
-Мы не знаем - у нас нет такой информации.
- А кто знает?
Мы не знаем.
В итоге с 20 звонка, когда меня даже одна барышня вычитала за то, что я ее отвлекаю, какая то добрая девушка спросила:
- а вы продублировали поданную претензию в скане на электронный адрес?
- Конечно нет, нам этого не говорили. Да и нет таких законов.
- Ну так вы продублируйте и в течении 30 дней после этого мы рассмотрим Вашу претензию...
Текст общения практически дословный. И где Вы тут усмотрели мое стремление создавать клоны?
Я пока наблюдаю только мое законное желание. получить ответ на свое обращение спустя почти 2 месяца после подачи претензии.
Одна сердечная барышня мне вообще предложила в офис ехать, туда где подавалась претензия.
Да кстати, вы написала "первую бронь". Но это была не бронь. Это были 3 купленных билета. Выписанных за 1.5 часа до обращения на стойку компании. По ним уже тогда можно было регистрироваться на рейс. А вместо этого мы наблюдали 30 минутное оформление билетов и не менее длительную по времени регистрацию. Я еще тогда подумала, что как то уж очень долго у нее вес получается.
Екатерина, закрепление за пассажиром места на рейсе называется бронированием. При покупке билета вы бронируетесь на рейс.
Про клоны я так понял из вашего сообщения про отправку третьей претензии.
То, что куда то там не внесла - бред, претензия с номером, она зарегистрирована и не может потеряться. Не внесла, пусть берет из базы и вносит. И не надо никому вам звонить, это их обязанность ответить вам в течение 30 дней. Если 30 дней прошли, а ответа не получили - обратитесь в прокуратуру с жалобой на нарушение Аэрофлота в работе с обращениями граждан. У них на сайте есть электронная приемная. Отвечают быстро.
Роман, спасибо за идею с прокуратурой. Сегодня же воспользуюсь. ибо общение по телефону ни до чего не доводит. Ответ один - мы ничего не знаем. :) Надеюсь поможет.
Потом отпишусь.
Не знала кстати про бронирование.
Всегда думала. что бронирование это либо частичная оплата и или бесплатно. Когда ты вроде как ставишь билеты в резерв но еще не выкупаешь. А если полностью оплатил - то это уже покупка а не бронирование. По крайней мере я так думала.
Екатерина, сначала происходит бронь места, а потом оплата, полная или частичная. Если оплата не произведена - бронь снимается и место становится доступно для следующей брони.