Отзыв пассажира Obersh о рейсе SU260 компании Аэрофлот

При транзите Париж-Москва-Гуанчжоу, не посадили на рейс SU220 Москва-Гуанчжоу 11 марта 2019 в 19:35
Причина: самолет рейса SU260 Париж-Москва, задержался в пути и прилетел в 18:25 вместо запланированного 17:40, что привело к опозданию на посадку. Аэрофлот выдал билет на следующий рейс через сутки и не предоставил гостиницу.

С момента приземления рейса из Парижа в 18:25 до окончания регистрации на рейс в Гуанчжоу SU220 прошло около 1 часа. За это время я преодолела: трансфер с самолета к терминалу D на автобусе, прохождение досмотра в огромной очереди, поиск терминала F и ворот на рейс в Гуанчжоу, расположенных в самом дальнем углу терминала. Стоит отдельно отметить, что терминалы Аэропорта Шереметьево настолько застроены и неудобны, что приходится пробираться с чемоданом не по просторному холу с ускорителями движения, а через узкие торговые ряды спекулянтов и торгашей.

Добралась до ворот в последнюю секунду, но сотрудники Аэрофлота закрыли ворота буквально перед моим лицом и не позволили пройти на посадку. При этом самолет вылетел не в 19:35, а лишь в 20:09! О хамском отношении этих сотрудников, подтрунивании и ухмылках, даже не хочется упоминать.

Далее был возврат по тем же торговым рядам терминала F в исходный терминал D для обмена билета! Следующий рейс был только через сутки - 12 марта, билет мне выдали около 23:00 (это находясь в аэропорту с 18:35!). Все потому, что на сервисной стойке Аэрофлота надо было отстоять очередь из более 50 человек, ведь на стойке работает всего 2-3 сотрудника, которые не знают английский, переспрашивают пассажиров по несколько раз и вобще страшно перегружены. Просто позор на это все смотреть, ведь это лицо России, международный аэропорт...
К билету на следующий рейс дополнительно был выдан талон на питание на 1000р. Несмотря на то, что ожидание следующего рейса затянулось на 24 часа, в предоставлении гостиничного номера мне было отказано! Мотивируя тем, что времени для успешной посадки на рейс у меня якобы было достаточно. На мое предложение вместе проверить маршрут от самолета - досмотра- пробежки с терминала D в F, сотрудник Аэрофлота лишь ухмыльнулся, по хамское и презрительное отношение к пассажирам здесь норма. При этом другим 5 пассажирам из Армении точно так же как и я опоздавшим на тот же рейс, была предоставлена гостиница! Это явно указывает на дискриминацию меня, как гражданки Украины по национальному признаку.

В связи с вышеизложенными обстоятельствами, была отправлена жалоба компании Аэрофлот с просьбой компенсировать мои вынужденные затраты на проживание в гостинице в размере 11,100 рублей в виде билетов Гуанчжоу-Москва или Москва-Париж или другим способом. Приложены скриншоты с данными по задержке рейса с Flightradar, где видно, что ворота закрыли на 20 минут раньше положенного срока и инвойс от гостиницы Radisson.

Ниже привожу стандартную отписку вымышленного персонажа Аэрофлота по имени Рогачев Дмитрий, который и не пытается вникнуть в мою ситуацию и пишет с почты, на которую нельзя ответить, что сильно по-хамски выглядит со стороны Аэрофлота....
------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------
claims-noreply@aeroflot.ru

28 мар. 2019 г., 00:24 (6 дней назад)

кому: я
Уважаемая Ольга,

Благодарим Вас за выбор услуг ПАО «Аэрофлот» для организации Вашей поездки.
Выражаем наши сожаления в связи с невозможностью Вами совершить перелет на рейсе SU 220 от 11.03.2019 года по маршруту Москва – Гуанчжоу.
На основании предоставленной Вами информации было проведено внутреннее расследование и подготовлено следующее заключение.
Работники ПАО «Аэрофлот» осуществляют свою деятельность в соответствии с законодательными и нормативными актами Российской Федерации, прежде всего, в области гражданской авиации, положения и правила которых распространяются как на перевозчика, так и на пассажира. К их числу относятся Федеральные авиационные правила «Общие правила воздушных перевозок пассажиров, багажа, грузов и требования к обслуживанию пассажиров, грузоотправителей, грузополучателей», утвержденные приказом Минтранса России от 28.06.2007 № 82 (далее – ФАП-82).
Согласно п. 37 ФАП-82, при оформлении перевозки Вы имели возможность ознакомиться с полной и достоверной информацией об условиях перевозки, в том числе с правилами воздушных перевозок пассажиров и багажа ПАО «Аэрофлот» (далее – Правила воздушных перевозок) и правилами применения тарифов.
Подробно с Правилами воздушных перевозок и правилами применения тарифов Вы можете ознакомиться на официальном сайте ПАО «Аэрофлот» по ссылкам: https://www.aeroflot.ru/med... и http://www.aeroflot.ru/ru-r... соответственно.
Необходимо отметить, что в систему бронирования заложены минимальные временные промежутки (минимальное стыковочное время), необходимые как пассажирам для пересадки с одного рейса на другой, в зависимости от терминала вылета/прилета и типа следующего рейса (международный/внутренний), так и работникам компании для выгрузки и загрузки багажа. При бронировании и покупке билетов каждый пассажир сам оценивает и принимает решение о том, сколько времени может понадобиться ему для пересадки с одного рейса на другой, в зависимости от ряда обстоятельств, таких как наличие или отсутствие багажа, физические возможности, осведомленность инфраструктурой аэропорта и т.д.
Рейс SU 260 от 11.03.2019 по маршруту Париж – Москва прибыл в аэропорт Шереметьево в 18 час 30 мин, при этом минимальное стыковочное время, требуемое для осуществления пересадки на рейс SU 220 от 11.03.2019 по маршруту Москва – Гуанчжоу не было нарушено и составляло 1 час 05 мин.
В ходе внутреннего расследования установлено, что при прохождении Вами регистрации на рейс SU 220 от 11.03.2019 Вам в соответствии с п. 84 ФАП-82 был выдан посадочный талон, в котором указаны время начала посадки в воздушное судно, а также размещена информация о времени окончания посадки. Согласно п. 90 ФАП-82, пассажир должен прибыть к выходу на посадку на борт воздушного судна не позднее времени окончания посадки на рейс, указанного в посадочном талоне. Таким образом, ответственность за своевременную явку к месту посадки на борт воздушного судна лежит на пассажире.
Посадка на рейс SU 220 от 11.03.2019 была закончена в соответствии с технологическим графиком авиакомпании. В связи с тем, что Вы не явились к месту проведения посадки до установленного времени окончания посадки на борт воздушного судна, на основании п. 91 ФАП-82 вам было отказано в перевозке рейсом SU 220 от 11.03.2019.
При обращении к представителям нашей авиакомпании в офис оперативного обслуживания в порядке проявления лояльности Ваш авиабилет был бесплатно переоформлен для осуществления перелета на ближайшем следующем рейсе SU 220 от 12.03.2019, которым Вы и воспользовались.
Руководство ПАО «Аэрофлот» считает, что впечатление пассажиров об авиакомпании в целом во многом зависит от работы сотрудников, отвечающих за обслуживание пассажиров, их профессионализма и человеческих качеств, и поэтому уделяет особое внимание качественному подбору и подготовке персонала. Мы требуем от наших работников внимательного и вежливого отношения к пассажирам, безукоризненного выполнения наших стандартов обслуживания и других профессиональных обязанностей.
Нам очень жаль, что действия наших коллег при Вашем обслуживании в Международном аэропорту Шереметьево Вы сочли неудовлетворительными. Просьба отнестись с пониманием к тому, что по информации, указанной в Вашем обращении, подтвердить или опровергнуть нарушения со стороны персонала при Вашем обслуживании, не представляется возможным.
Надеемся, что предоставленная информация окажется в дальнейшем полезной при оформлении воздушных перевозок нашими рейсами, а принятое решение не повлияет на Ваше отношение к авиакомпании. Будем рады, если для своих будущих полетов Вы выберете рейсы ПАО «Аэрофлот».


С уважением,
Рогачёв Дмитрий
Главный специалист
Департамента управления качеством продукта
ПАО «Аэрофлот»
www.aeroflot.ru