Отзыв пассажира Алексей о компании Трансаэро

В декабре 2010г. я приобрел билет в бизнес-класс по маршруту Москва-Хошимин-Москва:
Номер билета: 6702405668829
12JAN UN 561 DME-DOMODEDOVO-MOSCOW SGN-HOCHIMINH CITY, VI 2050
14FEB UN 562 SGN-HOCHIMINH CITY, VI DME-DOMODEDOVO-MOSCOW 1145
(обратите внимание на аэропорт возвращения в билете - DME - чтобы была понятна одна из причин возмущения)

Рейс из Москвы в Хошимин 12 января 2011г. прошел прекрасно. Без замечаний. Был приглашен в бизнес-зал, на борту прекрасно обслуживали, было очень удобное кресло, раскладывающееся почти на 180 градусов. Выспался. Хорошо поел. Вкусная еда была. Порадовали.

Но вот обратный рейс был кошмаром. И не только, и не столько, из-за того, что произошел инцидент с экстренным прерыванием взлёта и последующим ожиданием резервного борта более суток, сколько из-за того, КАК авиакомпания обслуживает пассажиров бизнес-класса в Хошимине (при том, что на том злополучном рейсе я был ЕДИНСТВЕННЫМ пассажиром бизнес-класса).

1. Началось всё с регистрации. Там я узнал, что бизнес-зал для пассажиров бизнес-класса Трансаэро в аэропорту SGN не предоставляется. "Настоящих" представителей авиакомпании там тоже нет. Интересы авиакомпании представляет местный подрядчик. И вьетнамские сотрудники этой фирмы сильно дискридитируют авиакомпанию, уходя от решения любых претензий и проблем с пассажирами своей коронной фразой: "Мы эти вопросы не решаем. Обращайтесь непосредственно в авиакомпанию, в Москве".

Операторы московского call-центра авиакомпании отвечают на это не менее "обнадёживающе": "Мы не имеем сосбтсвенно представительства во Вьетнаме, рейсы обслуживаются местной компанией, бизнес-зал не предоставляется, т.к. у нас нет договора с аэропортом Хошимина, если вам что-то не нравится - пишите претензию по возвращению".

Вот так вот пассажиры остаются в далёкой стране один на один со своими вопросами и проблемами.
На двери в бизнес-зал аэропорта красются таблички авиакомпаний, бизнес-пассажиры которых могут в него бесплатно пройти. Среди них есть и российская S7, но Трансаэро, увы, нет.

Я конечно всё понимаю, не договорились, пожадничали денег, экономически не выгодно наверное, т.к. во Вьетнам мало кто летает бизнесом. Но более всего возмущает другое: ПОЧЕМУ НЕ ПРЕДУПРЕЖДАЮТ при покупке билета в бизнес-класс, что в пункте назначения авиакомпания не заключила договор на обслуживание бизнес-пассажиров в местном бизнес-зале?! Знай я эту информацию заранее, то, по крайней мере, не приезжал бы в аэропорт так рано (в надежде на то, что комфортно отдохну в бизнес-зале в ожидании рейса, попью чай и поработаю в интернете).

Кроме того, учитывая одинаковую стоимость билета (что туда, что обратно), такое положение дел нарушает статьи Федерального Закона "О защите прав потребителей", т.к. авиакомпания предосталвляет совершенно разный набор услуг и сервиса за одну и ту же цену. В Москве вас за эти деньги проведут через обособленный канал таможни, где вы не будете стоять в очереди, пригласят в бизнес-зал, где вы сможете бесплатно поесть и поработать в интернете, персонально пригласят и отдельно доставят к самолету перед самым вылетом, чтобы не утомлять долгим ожиданием на борту. А в Хошимине при той же стоимости билета вас "пошлют" со своими претензиями в Москву, вынудят стоять в очередях на паспортный контроль, а потом в общем "накопителе" ждать посадки на рейс.

Очень позабавил ответ оператора call-центра Трансаэро на вопрос о том, не нарушает ли это права потребителей, которые за перелет Хошимин-Москва заплатили те же женьги, что и за перелет Москва-Хошимин. Он ответил "ну, считайте бизнес-зал при вылете из Москвы подарком." :-)

Конечно, можно "прикрыться" тем, что бизнес-зал в Москве - это "подарок", но все мы понимаем, что по существу - это дискриминация и не обоснованное ценообразование. Вылет бизнес-классом из Хошимина очевидно должен быть дешевле, чем из Москвы. И если начать "копать", то легко доказать, что бизнес-зал не "подарок", а важная составляющая набора услуг, влияющая на принятие решения о покупке билета именно в бизнес, а не в эконом-класс. И вполне очевидно, что умалчивание об отсутствии этой услуги в каком-то городе при той же стоимости билета - как минимум подрывает доверие и лояльность к компании, и как максимум - грубо нарушает законодательство РФ.

Кстати, кресла тоже принципиально разные оказались. На обратном рейсе оно уже не раскладывалось также, как на рейсе из Москвы, и мне уже не удалось так хорошо выспаться. Тоже обидно, что за ту же цену тебе еще и кресло "подсунули" гораздо хуже. Но ответ авиакомпании на этот счёт я уже предвижу: "считайте, что хорошее кресло на рейсе из Москвы было подарком" :)

Тем не менее, хочется, чтобы авиакомпания, которую я уважаю, не вызывала такое негодование и адекватно оценивала набор своих услуг и сервисов в разных городах и в разных салонах, приводя в соответсвие стоимость того или иного перелёта.


2. Второй "сюрприз" прозвучал из уст командира корабля по бортовому радио: "...мы прибудем в аэропорт Шереметьево через 10 часов...". Я решил, что он оговорился, и переспросил стюардессу: "Шереметьево?! Но у меня в билете написано DME!!!" Но стюардесса подтвердила, что рейсы во Вьетнам теперь действительно летают из SVO. Я, разумеется, ничего об этом не знал, т.к. не получал от авиакомпании уведомлений об изменении моего рейса... Во Вьетнам я вылетал еще из Домодедово.

Потом я выяснил, что авиакомпания всё же пыталась предупредить меня об этом, но как-то очень коряво: зная о том, что пассажир уже улетел из России давным давно их же рейсом, пытались дозвониться до моего российского номера.

Конечно, на втором десятилетии 21го века предупреждать пассажиров об изменении в расписании можно только по телефону! Отправить e-mail (на который, собственно, высылали электронный билет) - это, видимо, для Трансаэро слишком высокотехнологичная и трудозатратная процедура! Вы бы еще телеграмму мне на домашний адрес отбили, чтобы уж окончательно закрепить имидж консервативной авиакомпании из прошлого столетия.

В общем, понятно, что когда вас встречают в Домодедово, а вы прилетаете в Шереметьево - это отличный "подарок" от компании.

И это было еще одно разочарование дня. Даже авиакомпании low-cost имеют в своём арсенале все инструменты для оперативного извещения пасажиров об изменении в расписании всеми видами связи: sms, e-mail, звонок. А "Трансаэро", позицианирующая себя как солидную, надежную и новаторскую авиакомпанию, почему-то ограничивается дедовским методом. Просто непростительная "совковость" для такой высокотехнологичной и высококонкурентной отрасли, как гражданская авиация.


3. Самое интересное началось после разбега. Случилось ЧП. При разбеге произошла какая-то серьезная поломка двигателя (был хлопок) и экипажу пришлось прервать взлёт и прибегнуть к экстренному торможению, от которого у самолёта лопнули все шасси...

Бывает. Самолёт, всё же, сложное техническое устройство, и здесь нет претензий ни к авиакомпании, ни к экипажу (к тому же, Трансаэро по статистике действительно самая безопасная авиакомпания в России, а стюардесса накормила меня вкусным завтраком, пока мы стояли и ждали разрешения на выход из самолета).
Поблагодарив судьбу, что поломка произошла на ВПП, а не в воздухе, а также за вкусный завтрак, далее я подумал о том, что вряд ли теперь мы улетим сегодня, и в этот момент меня ужаснула мысль: что сейчас снова придется столкнуться с ненавязчивым "сервисом" вьетнамского подрядчика Трансаэро в аэропорту Хошимина.
Так оно и было.

Нас загнали в "накопитель" (разумеется, отдельного автобуса за пассажиром бизнес-класса никто не прислал, и я испытал все радости езды в битком набитой людьми "скотовозке", в которой я ехал стоя до аэропорта). Нет, я не избалован. И ОЧЕНЬ ЧАСТО летаю экономом. Но в этот раз я летел из Новой Зеландии, во Вьетнаме у меня была уже вторая стыковка, я был измучен перелётами, и поэтому специально брал на этом, крайнем, отрезке билет в бизнес-класс, т.к. понимал, что буду к этому моменту уже измучен, и хотел этот участок пути пролететь с комфоротом. В итоге же - намучился еще больше, чем в эконом-классе Малазийских авиалиний, которыми летел из Окленда в Куала-Лумпур (15 часов) и из Куала-Лумпур в Хошимин (еще 3 часа).

Затем были томительные часы неразбирихи и ожидания в "накопителе". Вьетнамцы с бейджами "Трансаэро" дедали вид, что плохо понимают и русский, и английский, ничего не отвечали, не комментировали, и казалось - ничего не делали. А самое ужасное в такой ситуации - это как раз неведение. Кое-как мы "разговорили" одного такого вьетнамского представителя компании (и то - по-английски), получили информацию о том, что нас будут расселять в гостиницах, и САМИ ЖЕ ПАССАЖИРЫ объявляли об этом по-русски через громкую связь для остальных пассажиров рейса (вьетнамские представители авиакомпании почему-то не могли этого сделать, рискуя довести 400 русских туристов до истерики из-за отстутсвия информации и "тупого" сидения в накопителе, т.е. от скандалов и от драк разгоряченной спиртным из "дьюти фри" толпы авиакомпанию и аэропорт спасли другие пассажиры этого же рейса, осознавшие, что надо что-то объявить по громкой связи, пока толпа не начала "штурмом" вырываться из "накопителя").

Когда через 2 часа нам наконец-то объяснили, что сейчас нам предстоит на автобусах проехать к багажному отделению, забрать багаж и после этого ехать в отель, я робко поинтересовался у "представителя", нет ли каких-то особых инструкций для бизнес-класса. И вот здесь меня единственный раз выделили, подав отдельный автобус и персонально доставив к багажному отделению, хотя в этом не было никакого смысла, т.к. мой багаж с биркой "Privelege" и здесь, и потом в Москве, всегда гордо выезжал последним, когда все пассажиры эконом-класса уже давно всё получили и ушли :)

Затем, после таможни, следуя за толпой, я нашел место возле аэропорта, где все ждали автобусов до отеля. Представители всё также ничего нам не объясняли (сколько автобусов, куда везут, где ожидать - обо всём этом приходилось только догадываться). В итоге, забив нас в автобусы, как сельдь в консервную банку (некоторым пришлось стоять стоя), нас повезли в отели.
Хочу отметить, что пассажиры автобуса, в котором ехал я, попали в очень приличный отель 4 звезды, где нас хорошо кормили, и это было единственным приятным исключением из всего происходящего.
В отеле при расселении опять же никто ничего не объяснял и пассажиров бизнес-класса отдельно не вызывали. Отстояв в общей очереди на ресепшн, я получил ключ от номера, в который меня поселили вместе с еще одним пассажиром рейса.

Сказали, что подъём будет в 4 утра, а в 5 - выезд из отеля. В 4 утра, когда все уже встали, начали звонить в номера и сообщать, что выезд отменяется и что можно спать до 8 утра, и выезд будет в 9 утра.
Какого же было наше удивление, когда встав в 8 утра и выйдя из номера на завтрак, мы обнаружили объявление в фойе, что выезд не в 9, как говорили по телефону ночью, а 8:30! Пришлось весьма экстренно завтракать и собираться.

Но стало еще обиднее, когда в 9 утра мы уже приехали в аэропорт и увидели на табло, что наш вылет запланирован на 12:30! Регистрацию же на рейс открыли только в 10:30 (т.е. ЧЕРЕЗ ДВА ЧАСА после того, как привезли нас в аэропорт). Спрашивается, для чего было привозить людей в аэропорт так рано?!
Ну, а о том, чтобы как-то особо позаботиться о пассажире бизнес-класса, разумеется, не было и речи, да и я к тому времени уже окончательно забыл, что являюсь "привилегированным" пассажиром и мотался вместе со всей толпой по отелям, автобусам и аэропорту.

Причём, резервный борт приземлился в Хошимине около 12:00. А это значит, что представителям авиакомпании, когда они нас везли в аэропорт в 8:30 утра, было прекрасно известно, сколько еще лететь резервному борту до Хошимина, и что раньше 12:30 мы не вылетим.

Но даже в это время мы не вылетели. Снова загнав всех в "накопитель", нас держали там в неведении ТРИ ЧАСА! Представители просто скрылись. Я еще раз про себя "поблагодарил" авиакомпанию за "прекрасное" обслуживание пассажиров бизнес-класса во Вьетнаме, ожидая посадки в общем накопителе.

Нам так и не сказали, в связи с чем нас не пускали на борт резервного самолета три часа (при том, что всё это время он был "припаркован" к телетрапу и был хорошо виден через окна) и никто даже не подумал раздать пассажирам напитки, которые уже второй раз застряли в накопителе и уже более суток не могут вылететь в Москву...


4. Конечно, затем, в полёте, у меня не было претензий к экипажу - как всегда стюардессы были приветливы, а еда, как всегда, вкусной.
Но всё же еще один "сюрприз" меня ждал. Почему-то с тех пор, как рейсы во Вьетнам перенесли в Шереметьево, их лишили мультимедийной приставки, которую обычно дают пассажирам бизнес-класса.
А так как кресло, как я уже отмечал выше, тоже оказалось на обратном рейсе гораздо хуже, чем было при перелете из Москвы, и я не мог в нём заснуть, то от скуки можно было помереть. Ни музыки, ни фильмов. Ничего.

Вот такой вот "бизнес-класс". И здесь снова хочется обратиться к Федеральному Закону "О защите прав потребителя". Почему при одинаковой стоимости перелёта, по пути из Москвы в Хошимин я получил не только кресло-кровать, но и мультимедийную приставку, а на обратном пути - ни того, ни другого? Не говоря уже о том, что меня вообще без предупреждений доставили не в тот аэропорт, который был указан в моём билете...
Причём, в данном случае, у авиакомпании уже нет возможности попытаться "прикрыться" тем, что система видео- и аудио-развлечений была случайным "подарком" на рейсе из Домодедово. Т.к. в описании классов обслуживания на официальном сайте авиакомпании в разделе "Бизнес-класс" прямо указано:
"Мы предлагаем нашим пассажирам программу развлечений на борту. Она включает большой выбор свежей прессы, систему видео- и аудиоразвлечений, а также персональные мультимедийные плееры с фильмами категории «А»"
Получается, что авиакомпания обманула меня, как потребителя, не предоставив обещанных в рекламе услуг и развлечений.

Хочется надеется, что авиакомпания действительно дорожит своим именем и лояльностью пассажиров своих регулярных рейсов. И поэтому не только найдёт способ достойно компенсировать единственному пассажиру бизнес-класса все пережитые мучения на обратном пути и недополученные им услуги, но и оперативно устранит описанные недочёты, негативно влияющие на её рейтинг.

С уважением,
Алексей.