Отзыв пассажира Екатерина о компании Нордвинд
Добрый день!
Начну с цитаты, которую прочла на сайте вашей авиакомпании:
Удовлетворенность пассажиров и клиентов
Мы в NORDWIND AIRLINES убеждены, что оказания безупречных услуг по авиа- транспортировке еще не достаточно чтобы добиться долгосрочного партнерства с клиентами. Помимо своевременного и безопасного перелета из исходной точки в аэропорт назначения, мы обязаны оказывать услуги в атмосфере дружелюбия, профессионализма и понимания потребностей наших пассажиров и гостей. Чтобы выполнить эту задачу, мы работаем как команда профессионалов, которые всегда готовы превзойти все ожидания.
Хочу поделится с вами впечатлениями о работе представителя компании Nord Wind в аэропорту г.Бангкок, с которым мне и моей сестре выпал шанс познакомиться во время перелета из Бангкока в Иркутск 23.11.2010 рейсом 2402, вылетающим в 18.00.
Выскажу предположение, что при подборе на такую должность как «Представитель Авиакомпании», кроме профессиональных компетенций, сотрудник должен обладать определенными личностными характеристиками для того, чтобы формировать правильный образ компании в глазах ее клиентов. Например, среди прочих такие как «умение и желание общаться с людьми», «желание помочь», «проактивность». Это довольно стандартный перечень личных характеристик, который наряду с требованиями по профессиональным качествам присутствует в профили должности таких сотрудников. Если сотрудник этими качествами не обладает, то в таком случае, это не только не профессионал, а сотрудник, который не справляется со своими обязанностями.
Во-первых, во время авральной регистрации (а она была именно такой, поскольку Пегас привозит синхронно всех за 2 часа до вылета, а стоек не так много) все поведение представителя по отношению к пассажирам можно охарактеризовать как «совок». У многих было «де жа вю». Это означает, что разговаривал он тоном без намека на вежливость, ответ «ваши проблемы» звучал настолько часто, что можно было подумать, что его разучивал на специальном тренинге, и, в общем, от всей его работы на стойках веяло духом совкового прошлого. Это ясно рисовало картинку, как когда-то продавец крыл матом стоящих в очереди покупателей за нерасторопность подачи денег, за то, что стоят они не так, говорят слишком громко, считать не умеют, вопросы лишние задают и в целом вообще, мешают ему нормально работать. Цель – быстрей распинать всех по своим углам.
Во-вторых, случилась ситуация, которая в большей степени повлияла на мое желание высказать мнение о работе Господина Представителя. Эта ситуация о том, как он «помог» мне лично в стрессовой ситуации. Я и моя сестра потеряли друг друга из виду, не договорившись предварительно, где мы будем встречаться. Как разумные, и часто путешествующие люди, мы каждая в отдельности предположили, что будем ждать друг друга у выхода на посадку. Однако, мою сестру по досадной ошибки тайского сотрудника аэропорта посадили в автобус, улетающий в Новосибирск (ее потом оттуда вытащили, видимо проведя через сканер посадочный талон и заметив ошибку). Все это время я дожидалась ее перед правильным Выходом на посадку, предварительно убедившись с помощью сотрудниц, работающих на гейте, что ее в самолет еще не посадили. Так как до посадки оставалось всего 10 минут, а из-за путаницы с посадкой сестра к нужному гейту вовремя не подошла – я, предупредив девушек на гейте, побежала ее искать. Вы можете представить мое волнение в этот момент. Навстречу мне встретился Господин Представитель. Увидев меня бегущую, он задал вопрос «что, потеряли кого?», я на автомате, запыхавшись, ответила на английском “One person”, на что он ПЕРЕДРАЗНИЛ МЕНЯ И МОЙ ЗАПЫХАЮЩИЙСЯ ГОЛОС, и заявил, что он «через 10 минут снимет багаж». Это желание ПОМОЧЬ? Я почувствовала такое отношение к себе: «что, закупились бухла в Duty Free, а теперь дотащить не можете?! Сейчас я вас научу уму-разуму». Очень захотелось ему ответить, чтобы он уже скорей бежал к самолету и ЛИЧНО начал оттуда снимать багаж. В конце концов, я нашла сестру у нужного гейта за 2 минуты до окончания посадки. Она ждала меня СОВЕРШЕННО СПОКОЙНО, потому ПРОФЕССИИОНАЛЬНЫЕ девушки, работающие на посадке успокоили ее, сказав что, сейчас, мол, мы вашу подругу вызовем по громкой связи, не переживайте, она побежала искать вас. Получается, увидев меня, бегущую и взволнованную, представитель меня не только не успокоил и не посоветовал вернуться обратно к выходу, сказав, как минимум то, что сотрудники на гейте, а еще и поиздевался над «этими нерадивыми пассажирами» (это я сейчас очень мягко сказала о том, какое мнение выражал весь вид этого представителя). В целом им было продемонстрировано отношение к пассажирам, как к быдлу, которые вырвались заграницу, не умеют пользоваться аэропортом, дорвались до халявной выпивки… Мне, как человеку, путешествующему достаточно много и долго в разных странах, было это наблюдать не то чтобы неприятно, а просто оскорбительно! И если бы я не была так взволнована потерей сестры, я бы конечно, поняла, что никакой багаж снимать «сейчас через 2 минуты» не будут, потому что это такая процедура, что лучше еще 5 раз по громкоговорителю объявить.
В целом, ситуация возникла из-за общей организации регистрации, которая проводилась в довольно сжатый период времени. Регистрации на международные рейсы начинается за 3-4 часа, если быть в аэропорту заблаговременно, то никакой спешки и связанной с ней негатива и путаницы не возникало бы. Поэтому, думаю от лица всех пассажиров выскажу общее пожелание - все хотели бы оказаться на регистрации раньше. Насколько мне известно, компания Nord Wind плотно сотрудничает с компанией Pegas. Я думаю, что для повышения уровня сервиса пассажиров, совместно компании могут решить вопрос о более ранней доставке клиентов в аэропорт. Данное решение не подразумевает дополнительных затрат для какой-либо из сторон и при это может достигнуть большей удовлетворенности пассажиров, к которой стремится компания.
В любом случае, никакие организационные проблемы никак не извиняют поведение представителя. На этот факт я прошу обратить внимание менеджмент компании Nord Wind и желаю процветания, загруженности бортов и успешной работы над повышением качества обслуживания!
С уважением,
Екатерина, пассажир.