Отзыв пассажира Горбачёв Кирилл о компании Трансаэро
Минеральные Воды-Москва12 / 03 / 2014,
От 2-х до 8 часовЗадержка вылета
Претензия к аэропорту "Минеральные воды" и авиакомпании "Трансаэро". Рейс UN-190: Мин. воды - Москва-Домодедово. Рейс должен был отправиться из минвод 12.03.2014 в 20:20. Произошла задержка: официальная причина - техническая неисправность. О задержке было объявлено по факту, то есть просто каждые 30 минут была фраза "рейс задерживается до ". Через некоторое время после первой задержки, пассажиры потребовали представителя авиакомпании. Представитель не явился. Вместо него пришёл дежурный из аэропорта. Он сказал общие слова про техническую неисправность и удалился, пообещав через 15 минут дать новую информацию. Забегая вперёд: если бы в это время было сказано, что задержка может быть длительной, пассажиры могли бы сдать билеты и улететь другим рейсом. По истечении 15 минут никто не явился. Этот же дежурный был найден мною вне зоны ожидания. Он опять сказал, что пойдёт к самолёту, узнает и вернётся к нам. Ушёл и не вернулся. Далее не было ни информации, ни представителя компании, ни представителей аэропорта. Через время, превышающее два часа представитель Трансаэро появился и стал предлагать варианты. Один из вариантов - автобус в Краснодар, чтобы оттуда улететь... Другие варианты: "надо два часа на то, чтобы понять,что с самолётом. т.к. техники приехали только спустя два часа после их вызова. Ну ещё может другой борт из Москвы вызвать. И больше я ничего сказать не могу. И сейчас мы вам дадим воду!" То есть те же слова "ждите", сказанные иначе. Воду через какое-то время принесли, но представители по-прежнему держали в неведении. К этому времени все остальные рейсы в Москву уже улетели. Не было известно задержка это или отмена, не было никакой связи с трансаэро (звонки по телефону с их сайта ни к чему не приводили: "мы не знаем, что там в минводах, мы в Москве!!!", кому-то говорили, что борт неисправен и не полетит). Как ни странно, но примерно через 4 часа задержки снова появился представитель Трансаэро и привёз ту еду, которую в самолёте дают. Словами он сказал: "сейчас пишется документация. Ждите. Через 15 минут буду знать." Естественно через 15 мин он не явился. На требования пассажиров привезти хоть кого-то, явилась полиция. После разговоров, одна из сотрудниц сказала, что борт не полетит, т.к. не исправен. Через некоторое время дежурный от аэропорта был найден в своём кабинете. Его практически заставили каждые 5 минут вызванивать представителя Трансаэро. К этому времени задержка приближалась к 6 часам и мы имели право требовать расселения по гостиницам за счёт авиакомпании. Один из сотрудников полиции сказал, что борт полетит (почему у них есть информация, а у пассажиров нет? если информация была, то почему аэропорт молчал???) После угроз вызова телевидения, звонков губернатору и т.д. сказали, что все вылетят сегодня. Вылет состоялся в 2 часа ночи. Итоговая задержка почти 6 часов. Представителя авиакомпании не видели с того момента, когда он еду привёз. Извинения были только от лётчиков, хотя они в этой цепи самое последнее звено.
Суть претензии:
1. Полный информационный вакуум - пассажирам никто не давал правдивой информации, сплошные отмазы.
2. Отсутствие в доступности для пассажиров нормальных представителей авиакомпании и аэропорта. Было по одному человеку с каждой стороны, которые просто тянули время.
3. Отсутствие информации в самой авиакомпании. "Мы в Москве, а вы в Минводах! Ищите объяснение там!"
Налицо непонимание пассажирами процессов происходящих в авиации.
1.При неисправности, никто кроме техников не знает точную причину и примерное время устранения. Соответственно бесполезно дергать любой персонал не относящийся непосредственно к ремонтной службе.
2.Представитель авиакомпании один на весь аэропорт, и кроме оказания пассажирам психологической помощи своим присутствием, у него куча дел. Если бы он сидел с пассажирами, то некому было бы организовать ни воду, ни питание.
3.Горячая линия авиакомпании не имеет информацию о том, как продвигаются дела в ремонте самолета. Она может лишь констатировать факт - рейс задержан. Когда окончат ремонт, тогда в ЦУП узнают о готовности самолета. Но тогда и без этого объявят посадку. Смысл отвлекать людей от работы?
Ну и напоследок. Не понимаю, в чем смысл знания, через сколько отремонтируют самолет? Хочу Все Знать? Сдать билеты конечно можно, но во первых кто будет оформлять возврат, во вторых кто и из каких сумм будет выплачивать деньги, а в третьих разница между месячным и суточным тарифом может сильно непонравиться. Вот только выяснится это уже после аннуляции билета.
Роман, налицо полное непонимание того, что я написал. Либо просто желание выставить трансаэро в лучшем свете. Скорее всего потому, что вы её сотрудник. Лучше вчитаться в пос вместо того, чтобы выгораживать. Отвечаю по пунктам.
1. "При неисправности, никто кроме техников не знает точную причину и примерное время устранения". Кто и где с этим утверждением спорит?! Цитату из моего поста пожалуйста с обоснованием того, что я к ЭТОМУ претензии предъявляю.
2. "Представитель авиакомпании один на весь аэропорт, и кроме оказания пассажирам психологической помощи своим присутствием, у него куча дел. Если бы он сидел с пассажирами, то некому было бы организовать ни воду, ни питание."
Ну не надо фигню пороть, ПОЖАЛУЙСТА!!! Купить несколько полторашек Кубая может кто угодно. А выгораживаемый Вами сотрудник, между прочим, специально не стал разрешать (по ЕГО словам, им енно по ЕГО) погрузку груза в самолёт по причине того, что одна из проверок не прошла. Для психологической помощи должен быть не представитель компании, трусливо бегающий от пассажиров и кормящий их ЗАВТРАКАМИ. ВЧИТАЙТЕСЬ В ТО, ЧТО НАПИСАНО! Его КУЧА ДЕЛ заключается не в нахождении в самолёте, как он это про себя рассказывал (не техник ведь!!!) и, отнюдь, не в психологической помощи.
3. "Горячая линия авиакомпании не имеет информацию о том, как продвигаются дела в ремонте самолета. Она может лишь констатировать факт - рейс задержан. Когда окончат ремонт, тогда в ЦУП узнают о готовности самолета. Но тогда и без этого объявят посадку. Смысл отвлекать людей от работы?" А зачем она нужна вообще?" Перечитайте пост без предвзятости. Ведь написано ПОЧЕМУ претензия!!!
Пункт последний: "Ну и напоследок. Не понимаю, в чем смысл знания, через сколько отремонтируют самолет?" - А ГДЕ в МОЁМ посте было написано про время?!
У меня такое ощущение, что вы, Роман, ни на 1 % не поняли, что написано в исходном сообщении. Специально для ОСОБЕННЫХ:
1. По словам представителя трансаэро (того, что в минводах) погрузку груза он не разрешил специально - знал о неисправности.
2. Если он знал, то мог сообщить пассажирам о проблемах. Именно СО-ОБ-ЩИТЬ !!! Вчитайтесь, РОМАН!!! И иже с Вами! При этом, МЫ, пассажиры могли сдать билет (или НЕ СДАТЬ !!! ) и улететь другим рейсом. Места БЫЛИ. Мы могли улететь, без ощутимой потери для себя.
Если Вам не понятна претензия и сейчас, то ... Не знаю как Вам ещё что-то объяснять!
Кирилл, поймите такую простую вещь. Для редколетающих пассажиров задержка - это маленькая трагедия с адреналином, а для сотрудников крупных авиакомпаний и аэропортов - ежедневная обыденность.
Выгораживать мне некого, я там не работаю.
1. Ваши слова "пассажирам никто не давал правдивой информации, сплошные отмазы" по сути и являются претензией к информированию о времени окончания ремонта. При этом вас информировали о неисправности, и что ее будут устранять. Но вам оказалось данной информации мало.
2. Для того, чтобы предоставить воду, нужно согласовать ее выделение с несколькими службами аэропорта, включая САБ. По питанию аналогично, согласовать снятие рационов с борта, заказать спецмашину и грузчиков, для этого, согласовать с САБ внос рационов в аэропорт, дождаться всех необходимых сотрудников, машины и выгрузки в аэропорт. Организовать раздачу. Попутно решая вопросы оплаты за все это с центральным офисом.
Погрузка груза вполне разумно остановлена в условиях риска замены борта. Зачем три раза оплачивать одну и ту же операцию вместо одного?
То, что представитель бегал между самолетом и терминалом вполне понятно, так как на нем была координация всех операций.
Если бы у представителя не было других дел, он не "трусливо бегал" бы, а сидел с пассажирами и рассказывал им анекдоты. Это в видении пассажиров, от них все хотят убежать, и оставить их в неведении (у страха глаза велики).
3. Горячая линия нужна для решения вопросов с бронированием, заказом спецпитания, люлек, инвалидных кресел итд, по картам Привилегия, претенциозной работе, информирования о расписании итд.
О проблемах пассажирам сообщили (задержка по техпричинам), другого информирования не предусмотрено. Время задержки персонал не знает. Причину неполадок говорить по соображениям безопасности запрещено. Пассажирам следует в данном случае спокойно сесть, ждать окончания ремонта и объявления посадки.
Но Россия особая страна, тут пассажиры считают что самолет на самом деле исправен, а вредная авиакомпания им просто из вредности не дает полететь. Бытует мнение, что митинги и битье представителей позволяют ускорить работу ремонтной бригады и ускорить полет резервного самолета с техниками и запчастями.