Отзыв пассажира Осолихин Константин о компании Аэрофлот
Москва-
Hong Kong SAR23 / 02 / 2013,
<30 мин.Задержка вылета
В предыдущем сообщении неправильно понял, как заполнять форму, поэтому основное сообщение не вписал. Вот оно:
Сегодня, 22 февраля, я по вине сотрудников Аэрофлота не смог вылететь в Гонконг. Ситуация обстояла следующим образом: Из-за большого пассажиропотока я попал на стойку регистрации примерно в 19:20, что позволяло мне зарегистрироваться на рейс в установленные сроки. Я являюсь обладателем серебряной карты Аэрофлот-бонус, поэтому занял очередь на стойку регистрации бизнес-класса № 147 (сотрудница Екатерина). При этом на 6 рейсов было всего две стойки бизнес-класса, и выбирать было не из чего. Передо мной в очереди было 5 человек, поэтому я рассчитывал завершить формальности вовремя. Однако за 25 минут очередь так и не продвинулась, и я переместился в соседнюю очередь на стойку № 148 (сотрудница Светлана). Там на тот момент стояло 7 человек. Все это время регистрация на рейс № 212 Москва-Гонконг была доступна. Моя очередь подошла только в 19:55, Светлана взяла мой паспорт и начала подбор места в самолете. Однако при попытке регистрации багажа был получен отказ системы - время на регистрацию вышло. Светлана связывалась с центральной диспетчерской, однако там проблему не решили, отправив меня к дежурному менеджеру по фамилии Артюхов (с его слов). Тот, не разбираясь в ситуации, с ходу обвинил меня в опоздании и отказал в регистрации на рейс. При попытке выяснить его фамилию, Артюхов начал мне угрожать вызовом полиции. По словам находившихся в помещении сотрудников компании, единственным способом вылететь была замена билета на следующую дату. Я расцениваю это исключительно как нежелание идти навстречу проблемам пассажиров, вызванных действиями сотрудников компании. В тот момент посадка на рейс еще даже не была объявлена, и вопрос можно было решить, но никто этого делать даже не собирался. Так как никаких других вариантов мне предложено не было, я обратился в кассу, но мне сообщили, что на все последующие дни билетов нет, есть только бизнес-класс, за который мне надо доплатить больше, чем стоил мой билет в оба конца (27700 рублей). Это для меня неприемлемо, поэтому я смог поменять дату вылета только на 1 марта, доплатив 10985 рублей, что также не входило в мои планы, как и возврат в Москву на аэроэкспрессе (еще 320 рублей) в одежде не по сезону (так как в Гонконге в это время года +22 градуса, а чемоданы были упакованы, и инструментов для распаковки у меня не было (в соответствии с правилами безопасности полетов!). Так как я являюсь часто летающим пассажиром, в моей практике был случай опоздания на рейс. Но тогда я появился на стойке регистрации, когда был закрыт гейт, и претензий к компании не имею. Сегодняшний же случай - это возмутительное отношение сотрудников компании к привилегированым клиентам. На моих глазах к стойке пришел сотрудник аэропорта, который забрал несколько мест крупногабаритного багажа - почему с моим багажом нельзя было сделать точно так же? Поведение сотрудников компании, конкретно гражданина Артюхова, вызывает по меньшей мере недоумение. Я считаю, что при более лояльном отношении компании к пассажирам этой ситуации можно было избежать. В настоящий момент я сомневаюсь в целесообразности пользоваться весьма посредственными услугами Аэрофлота. Его сотрудники продемонстрировали полное отсутствие гибкости в принятии решений, а интересы клиента никто из них защищать даже не собирался. Если это элемент корпоративной политики, то такой перевозчик мне не нужен.
Константин - в данном случае вы действительно опоздали на регистрацию, а все что вы приводите в отзыве - всего лишь следствие этого опоздания.
Я вам не поверю, что был какой то особенный пассажиропоток, и что до стойки регистрации вы добирались 3 часа (рекомендуемое время прибытия в аэропорт на международный рейс 4 часа до его отправления). Вы просто хотели подольше побыть дома - вот и результат. Думаю теперь вы будете приезжать заблаговременно. Рассматривайте этот случай как платное обучение правилам регистрации на рейс.
Далее по вашим вопросам.
Регистрация закрывается автоматически, и сотрудники на регистрации любой авиакомпании после этого не могут зарегистрировать ни одного пассажира. И ваша карта ЧЛП тут ничем помочь не сможет.
Количество выделяемых стоек зависит от размера самолета и их выделяет аэропорт.
Старший менеджер регистрации так же прав, ибо если к моменту закрытия регистрации пассажир не зарегистрировался на рейс - он опоздал. Пассажиропоток, очереди, количество стоек, плохое настроение тещи и прочие стихийные бедствия не являются оправданием опоздания.
Невозможность регистрации после определенного времени обусловлена началом подготовки воздушного судна к полету в соответствии с зарегистрировавшимся количеством пассажиров. Рассчитывается вес, центровка, количество топлива, оформляется документация, загружается нужное количество рационов питания, багаж увозят к самолету итд. Регистрация на рейс после запуска этих процедур даже одного человека приведет к их повторному проведению и возможному сбою в расписании. Потому "навстречу" в данных ситуациях никогда не идут без очень серьезных причин.
Надеюсь понятно, что открыта посадка или нет не имеет никакого значения? В самолет нельзя просто "запрыгнуть и полететь".
То что на ближайшие даты не было билетов - это так же не вина перевозчика.
Ну и тем более перевозчик не причем, что у вас не оказалось каких то непонятных "инструментов" для распаковки багажа. Просто открыть сумку или чемодан что не давало? :)
Крупногабаритный багаж забирают отдельно, но он к тому времени уже зарегистрирован. Ваш багаж забрать незарегистрированным можно, но он никуда при этом не улетит, да и вы тоже без регистрации на рейс не улетите...
Роман. Если я стою на стойке, сотрудница уже регистрирует меня на рейс, но при этом не успевает зарегистрировать багаж - это нисколько не моя вина. Я прибыл на стойку за полчаса до окончания регистрации, и то, что сотрудники Аэрофлота работали медленно, не моя проблема. Поэтому мою регистрацию надо было завершить. Для этого не было сделано абсолютно ничего, тупо шел отказ.
Все остальное, безусловно, уже следствие - и то, что я ехал в легкой куртке, без шапки и в летних ботинках в минус 12, и то, что на ровном месте налетел на 400 долларов. "Инструменты" - речь идет о любом режущем предмете, позволяющем вскрыть упаковку багажа, которую руками не откроешь.
По опыту полетов в других странах, везде есть услуга Late check-in, если посадка не окончена, они оформляют на рейс. У нас ее нет. Но прерывать регистрацию - это настоящее скотство, которое потом еще усугубилось полным нежеланием что-то делать.
Константин - регистрация закрывается не чьим то велением, или нажатием на кнопку, а автоматически компьютером. Вне зависимости от желания сотрудников. Багаж и пассажир регистрируются одновременно, невозможно зарегистрировать одно без другого. Вам выбрали место но закончить регистрацию до закрытия не успели.
Время прибытия к стойке не имеет значения. Имеет значение лишь время когда вы заканчиваете регистрацию себя и багажа на стойке. Для того, чтобы какие либо задержки не повлияли на ваш полет и рекомендуется прибывать в аэропорт за 4 часа до вылета самолета.
Late check-in возможен в небольших аэропортах с невысокой нагрузкой, в аэропортах Москвы эта платная услуга отменена несколько лет назад с целью обеспечения регулярности полетов.
Если вы считаете, что опоздание на регистрацию произошло по вине сотрудников МАШ или Аэрофлота, и сможете это документально доказать - можете попробовать судиться. Но на мой взгляд они заявят, что все работало в нормальном режиме и опять же вы виноваты в позднем прибытии на регистрацию.
Упаковку багажа вам вскроют там же где и её сделали, у них есть макетный нож. Это конечно ваше дело, но пленка не спасает ни от вскрытия (перематывают прям в багажном отделении), ни от царапин (процарапывается вместе с пленкой).
И кстати, что вам мешало зарегистрироваться через интернет/мобильный/киоск саморегистрации в порту? Вы бы успели и багаж дропнуть (там очереди нет обычно).
Роман.
Аэропорты Пекина, Шанхая, Гуанчжоу, Шэньчжэня, Гонконга - маленькие? Там эта услуга есть.
Насчет одновременной регистрации пассажира и багажа не соглашусь - сначала идет проверка документов и подбор места, и только потом - взвешивание и регистрация багажа.
Для онлайн-регистрации не было технической возможности, скажем так. В любом случае, очереди в тот день были везде, и на дроп-офф тоже.
Я говорю о двух вещах: 1. Медленная работа стоек бизнес-класса - ведь прибыв вовремя, именно здесь я простоял в очереди. Если бы сотрудница не держала стойку без движения, хотя имелась такая возможность (2 пассажира то ли без документов, то ли с неправильными документами, которые застопорили всю работу, - их не сдвинули, не отдали на другие стойки, а все, кто сзади, стояли и ждали). 2. Незавершенная регистрация и дальнейшие отказы в содействии со стороны сотрудников компании.
Компания требует лояльности от пассажиров, но сама этим треованиям явно не соответствует.
Здесь можно привести аналогию с рестораном (причем весьма дорогим), где вы заказали блюда, оплатили заранее, прождали их, вам их принесли, показали, и унесли обратно, а вам настойчиво предложили покинуть заведение под угрозой вызова полиции. Вас при этом будет волновать, компьютер это виноват или что?
Я остаюсь при своем мнении в отношении аэрофлота - самолеты на международных линиях в основном хорошие, работа бортпроводников - в основном удовлетворительная, но отношение к клиентам - вообще никакое. Именно поэтому перевозчика я буду менять. Cathay Pacific и Emirates на линиях, которые мне нужны, предлагают аналогичные условия, а такого отношения к клиентам там нет. К тому - обладателям бонусных карт элитных уровней.
Я считаю, что ни в чем не провинился перед компанией, свои обязанности по договору перевозки выполнил, правил за 10-летнюю историю полетов не нарушал - так за что мне огребать на ровном месте?
Константин - китайские порты не заботятся о регулярности полетов, и это их право. В Европе поздняя регистрация уже почти везде пропала из списка возможных услуг. Я подозреваю что изменения внесены на уровне рекомендаций ИКАО/ИАТА.
По процедуре регистрации - документы на регистрации не проверяют (нет у них таких обязанностей), данные из них (ФИ или номер паспорта) вбивают в систему и по ним уже находят ваш электронный билет. Система назначает место автоматически, если оно не выбрано заранее. Если у пассажира есть пожелания по месту - его можно изменить. Потом взвешивается багаж. И последний этап печать стикеров и квитанций с одновременным изменением статуса пассажира в системе на "зарегистрирован". Как видите без последнего этапа вы не будете зарегистрированы.
Вы поймите, что медленная работа понятие относительное. А не улетели на этом рейсе похоже только вы. Все остальные при том же пассажиропотоке и медлительности регистраторов успели зарегистрироваться, а вы нет. На мой взгляд это свидетельствует как раз о вашем позднем приходе к стойкам.
Если увидели что время заканчивается - нужно срочно подойти к старшей по регистрации или быстро к киоскам саморегистрации (там точно нет очередей). Drop off обычно очень быстро обслуживает, и их 2-3 стойки.
По вашей аналогии с рестораном - вы оплатили, вам забронировали время до которого резерв вашего столика, а после данного времени по условиям договора у вас no show и расторжение договора без компенсаций. Вы попали в пробку и лишь за 2 минуты до окончания резерва приехали к ресторану, на вход была очередь, ибо служба безопасности долго досматривала клиентов. И к тому моменту как вы подошли к вейтеру - на часах была 1 минута просрочки. И после этого вы закатываете скандал, что у них охрана медленная, и гардеробщик долго номерок нес итд, итп. Но суть одна - вы опоздали, и вас попросили либо покинуть помещение, либо оплатить свое пребывание повторно.
По отношению к Аэрофлоту вы обязанность по договору как раз и не выполнили, в части своевременного прибытия на регистрацию. Своевременное - обозначает достаточное для прохождения всех формальностей, включая возможные задержки и очереди.
Роман, я так понимаю, что Вы - сотрудник компании. Но решения принимать вряд ли уполномочены. Поэтому все эти разговоры впустую, извините, конечно.
По аналогии с рестораном - я таки сидел внутри!
И все, сказанное Вами, не отменяет моих аргументов.
Насчет распаковки чемоданов - здесь соглашусь, не сообразил, но это от того, что был взволнован (с).
Константин - я не являюсь сотрудником Аэрофлота и МАШ. Решения по посту в интернете не принимает ни одна из авиакомпаний в мире, только по официальным претензиям.
Внутри - это если бы вы зарегистрировались на рейс, а так вы не преодолели даже вход.
Хотите официальной реакции - пишите претензию или подавайте в суд.
Претензия уже направлена.
Подождем ответа. Мне даже интересно что они ответят. Напишите тут как ответят.